Есть две новости о взаимодействии потребителей и брендов в социальных медиа, хорошая и плохая.
Плохая: когда потребители выражают своё недовольство в Сети, эти жалобы могут мгновенно запятнать имя вашего бренда в глазах широкой аудитории.
Хорошая: комплименты тоже разлетаются по социальным медиа со скоростью света.
Если вы полагаете, что ваша торговая марка существует независимо от социальных медиа, ― вы ошибаетесь. Даже если у вас нет своего сообщества на Facebook, там точно есть и любители вашей компании, и те, кто её не поддерживает. Поэтому на бренде всегда лежит ответственность за создание у обитателей социальных сетей положительного впечатления, которое способно превратить неудовлетворённого потребителя в преданного поклонника.
Есть минимум 7 путей создать запоминающийся образ компании в социальных медиа
1. Дайте вашим потребителям возможность высказаться
Некоторые компании боятся заводить свою страницу на Facebook, потому что пользователи могут свободно оставлять там комментарии ― ведь вполне возможно (о ужас!), что они окажутся негативными. Это может показаться нелогичным, но на самом деле вам следует ХОТЕТЬ, чтобы потребители размещали жалобы и претензии на публичной странице вашей компании в социальной сети. Ведь если они будут критиковать вас в своих личных закрытых профайлах ― вы вообще не узнаете, что они недовольны, не сможете пообщаться с ними и всё исправить.
Когда потребители негативно отзываются о вашем бизнесе на странице вашего бренда в Facebook, вы можете установить первопричину недовольства и устранить её. И если вы сделаете всё правильно (плюс капля везения), критично настроенные потребители не только изменят своё мнение, но и будут рекомендовать вас друзьям благодаря потрясающе грамотной работе вашей службы взаимодействия с покупателями.
2. Интегрируйте социальные медиа в работу с клиентами
Игнорировать свои странички в социальных медиа, если там полно потребительского негодования, ― самоубийство для вашего бренда. Это приблизительно как выложить на сайт телефон «горячей линии» по поддержке клиентов, который никогда не отвечает (если не хуже ― поскольку весь интернет станет свидетелем вашей небрежности).
Не заводите книгу жалоб, если вы не знаете, как будете с ними разбираться. Попытайтесь заранее спрогнозировать, какие возможные негативные сообщения вы можете получить от клиентов, и заготовьте ответы на них. Более того ― определитесь, как отвечать на комплименты поклонников бренда. По меньшей мере вам следует благодарить их. Но если вы действительно хотите осчастливить потребителей, выразите свою признательность довольным клиентам в виде скидочных купонов или других бонусов.
3. Активно работайте с актуальной клиентской базой
Круг реальных потребителей у большинства брендов гораздо шире, чем число фанов на Facebook и фолловеров в Twitter. Начните строить вашу базу «поклонников из социальных медиа» с обращения к нынешним клиентам ― в конце концов, они уже как бы нажали «like» в реальной жизни.
Подумайте, каким образом вы контактируете с вашими клиентами и как вы можете использовать эти каналы связи, чтобы привлечь потребителей на ваши страницы в социальных медиа. Например, вы можете провести конкурс или стимулирующую акцию и затем упомянуть об этом на упаковке вашего продукта, в рассылке и в любых других точках соприкосновения с потребителями (тем, кто решил сразу приступить к делу, настоятельно рекомендуем прочитать полезную статью про пять важных практических шагов по организации конкурса в популярной социальной сети).
4. Проявляйте инициативу
Не ждите, пока кто-то напишет на вашей стене или в Twitter’е про достоинства новой услуги. Twitter ― лёгкий способ отслеживать упоминания вашего бренда и выявлять тех, у кого есть проблема, даже если они не упомянули ваш аккаунт. Пускай ваш бренд сам делает первый шаг. Идите на контакт с потребителями, которые говорят о вас ― благодарите за комплименты и помогайте решать проблемы.
Задумайтесь: почему ваши потребители пользуются социальными медиа вроде Twitter? Да потому что они хотят общаться, а самое главное ― хотят быть услышанными. Так порадуйте их: пусть кто-то (и особенно важно, что этот «кто-то» ― ваша компания) слушает то, что они хотят сказать.
5. Поощряйте тех, кто оказывает влияние
Найдите тех, кто положительно влияет на вашу аудиторию в социальных медиа, и как следует отблагодарите. В зависимости от ваших возможностей, это может быть что угодно ― от персонального заблаговременного уведомления о специальной акции до туристической поездки или экскурсии по вашему головному офису.
Например, такую экскурсию устроила своим самым активным блогершам американская компания «Musselman’s», выпускающая яблочные джемы. 9 девушек торжественно посадили свои именные блогерские деревца в яблоневом саду, приняли участие в дегустации, а вечером их ждал праздничный ужин и яблочно-джемовые подарки. Восторженные рассказы участниц экскурсии в их блогах стали превосходной дополнительной рекламой.
Если люди почувствуют себя особенными, они станут поддерживать вас гораздо сильнее, чем если бы вы просто заплатили им деньги. Поощрите «певцов вашей славы», когда они меньше всего этого ожидают, и вы получите совершенно феноменальные результаты.
6. Создавайте сильный контент
Предоставляйте пользователям, заглянувшим на вашу страничку, нечто ценное. Если вы кинопродюсер, размещайте закулисные фотографии; если вы представляете банк ― давайте советы о том, как оптимизировать личный бюджет. Если вы не можете рассказать ничего интересного, вам будет очень трудно привлечь внимание людей к вашей компании. Каждый бренд может (и обязан!) создавать качественный контент.
Социальные медиа могут стать тем путём, благодаря которому потребители или фолловеры почувствуют себя особенными, избранными членами эксклюзивного клуба вашей торговой марки, ― потому что просто поддерживают вас. Заставьте их почувствовать эту свою эксклюзивность ― и неважно, какая у вас аудитория в социальных медиа, 100 000 человек или только 10. Иногда эти десять гораздо ценнее и полезней десяти тысяч.
7. Выделяйтесь из толпы
Как правило, самые запоминающиеся впечатления в социальных медиа создаются не текстом. Инструмент для создания положительных эмоций может представлять собой всё что угодно. Он может быть сложным ― например, таким, как развлекательное приложение известного бренда «Starbuck’s» (загружаете свою фотографию и получаете хэллоуинскую тыкву с вашим лицом). Или простым ― к примеру, голосовым приложением, позволяющим работнику вашей компании беседовать с поклонниками онлайн. Чем более интерактивным и вовлекающим будет ваше присутствие в социальных медиа, тем лучше. Не забывайте, эти ресурсы некоторым образом «антисоциальны» именно потому, что многие привлекательные моменты просто-напросто теряются в море текстовой информации.
«Очеловечивайте» впечатление: пусть ваши поклонники услышат в интернете реальный голос, увидят «живые» фотографии и видео. Выделяйтесь из массы компаний, использующих социальных медиа недостаточно эффективно.
По мотивам публикации «7 Ways to Create a Memorable Customer Experience With Social Media» (англ.)