Знакомство ―> симпатия ―> доверие. Так складываются отношения между людьми, то же происходит и в бизнесе ― в том числе и в Вашем, уважаемый читатель. Когда Вы пройдёте эти три стадии, поток платёжеспособных клиентов не заставит себя ждать. Но помните ― потребители очень чувствительны к малейшей фальши и небрежности.
В повседневной жизни не нужно быть полным подонком, чтобы дискредитировать себя в глазах окружающих. Достаточно, к примеру, распускать сплетни или злоупотреблять алкоголем. Что касается бизнеса, в основу доверия Ваших потребителей ложатся не только текст на Вашем сайте, но и те вещи, о которых Вы умалчиваете.
Вот 9 реальных опасностей, которые могут подорвать доверие Вашего потребителя:
1. Все разговоры в Вашем сообществе односторонние ― только от лица бренда
Представьте, что Вы покупаете подержанную машину. Хозяин рассказывает Вам, какая она замечательная, даёт основные характеристики, но почему-то не разрешает Вам задавать вопросы. Странно, правда? Вроде и машина хорошая, но что-то как-то это всё подозрительно.
Если Вы не разрешаете посетителям своего бизнес-блога (или сообщества в социальной сети) взаимодействовать с Вашим брендом, то ведёте себя в точности, как этот скрытный продавец. Возможно, на Вашем сайте вообще не предусмотрено общение с клиентами. У Вас может не быть блога, форума или раздела «отзывы клиентов». На Вашем сайте или в блоге звучит только Ваш голос ― и ничей больше.
Причём у Вас есть все ответы, но никто из посетителей не может задать хотя бы один маленький вопросик.
Почему же на Вашем сайте нет возможности для взаимодействия? Может, Вы хотите избавиться от своего товара как можно быстрее? Или Вам просто неинтересно, что хочет сказать потенциальный потребитель?
В любом случае: если на Вашем сайте говорите только Вы сами ― безотказный рецепт недоверия у Вас в кармане.
2. Вы не пользуетесь социальными сетями
Знаем-знаем, у Вас нет на это времени. Вы уже пробовали. Вы даже зарегистрировали пару аккаунтов и где-то месяц публиковали информацию о своём продукте, а показатели прибыли остались прежними. Вы доказали себе, что «Вконтакте» ― бессмысленная трата времени, а Twitter ― это развлечение для подростков.
Не обманывайте себя. Те сотни тысяч потребителей, с которыми Вы решили не связываться, найдут себе другие бренды.
3. Вы пишете публикации для поисковых роботов
Сознательно или бессознательно, практика неуклюжего набивания текстов ключевыми фразами ― это на 100% спусковой механизм для недоверия.
Не пишите свои тексты только ради роботов поисковых систем. Даже если Вы войдёте в ТОП-10 Яндекса, помните, что у поисковиков нет ни бумажных денег, ни пластиковых карт.
Пишите в первую очередь для людей, и только потом для Яндекса и Google.
4. Вы не оказываете потребителю помощь
Если Вы не предлагаете своим клиенты руку помощи ― это всё равно что прогонять их. В онлайне самые верные друзья есть только у преданных служителей. Тот, кто щедро делится советами и всегда готов помочь, завоёвывает доверие, которое даёт мощь сильнейшим брендам. А кто уклоняется ― останется за дверью, на морозе.
5. «Никого нет дома»
«Мы слишком заняты, чтобы заниматься вашими вопросами». Можете повесить такой баннер вместо страницы «Контакты», если у Вас на сайте не указаны e-mail, или номер телефона, или адрес Вашего офиса.
Единственная причина, по которой Вы можете скрывать свои контакты от клиентов, ― это если Вы не хотите, чтобы с Вами связывались. Что само по себе нелогично.
Чтобы понравиться потребителю и завоевать его доверие, нужно помнить, что каждый, кто захочет узнать больше о Вашей компании, ― это потенциальный клиент, который не только может принести вам прибыль, купив Ваш продукт, но и обеспечить бесплатную рекламу, написав положительный отзыв. Поэтому дайте своим посетителям простые и быстрые способы связи с Вами.
Небольшой совет: не добавляйте на главную страницу Вашего сайта модную функцию «Чат», если в действительности у Вас нет онлайн-консультанта, готового немедленно ответить на сообщение посетителя сайта.
6. Вы никогда не признаёте ошибки
За каждым брендом стоят люди, а все люди рано или поздно делают ошибки. Чем известнее бренд, тем активнее потребители призывают его к ответу за любой промах.
Если Вы будете отстаивать свою правоту (или искать крайних), то непременно почувствуете, как уровень доверия к Вам поползёт вниз.
7. На вашем сайте (в магазине, офисе) царит беспорядок
Когда Вы заходите в магазин, где товары валяются на полках как попало, ― скорее всего, Вы уйдёте и никогда больше не вернётесь.
Если Ваш сайт ― беспорядочный и суматошный, или посетители не могут найти на нём нужную информацию, значит, первое впечатление будет отрицательным. А второго шанса произвести его, как известно, нет. Не говоря уже о завоевании доверия.
Маленькая подсказка: найдите и прочитайте книгу Стива Круга «Веб-дизайн. Не заставляйте меня думать!»
8. Вы используете не те слова
Посетители заходят на Ваш сайт, чтобы прочитать о бренде, товарах и услугах. Тексты, которые Вы им приготовили, могут не только расположить читателя, но и полностью его оттолкнуть, или вообще не произвести никакого впечатления.
Отталкивающие тексты ― это тексты с грамматическими ошибками и опечатками, грубой лексикой, штампами, неуклюжими рекламными призывами и профессиональным жаргоном, который обычному человеку не понять.
Проверяйте все свои тексты, чтобы они были понятны посетителям и увлекали в путешествие по сайту.
Подсказка: чтобы подробнее узнать, как предстать в выгодном свете в своих текстах, посмотрите нашу январскую публикацию ― «Ещё один способ украсть душу потребителя, или Как улучшить рекламный образ продукта, умолчав о деталях»
9. И, наконец, самые настоящие гадости
Восемь «убийц доверия», перечисленные выше, по сути довольно безобидны. Виновные в них лица, скорее всего, не собирались причинять вред Вашему бизнесу.
Но Вы точно покажете себя отрицательным персонажем, если будете действовать такими грязными методами, как:
● не выполнять обязательства по промо-акциям (например, пообещать призы и забыть об этом)
● запутанно формулировать дополнительные условия ― те, что пишутся «мелким шрифтом» в договорах и рекламных объявлениях
● перегружать тексты партнёрскими рекламными ссылками
● публиковать фальшивые хвалебные отзывы
● нарушать политику конфиденциальности
● рассылать спам
● игнорировать (или затруднять) возможность отписаться от Вашей рассылки.
Скажем просто: никогда так не делайте.
Эти и многие другие разновидности онлайн-гадостей ― мерзкие стратегии. Некоторые из них вообще незаконны. Держитесь подальше от подобных подлостей. Всегда.
Доверие нельзя выпросить, купить или одолжить. Его можно только построить, каждой своей публикацией, подкастом, твитом или заголовком. Это требует усилий. У нынешних обитателей Сети ― самые «умные» фильтры для всякой гадости в истории печатного слова, а курсор всегда держится рядом с кнопками «Назад» и «Закрыть».
Поэтому будьте хорошими людьми. Соблюдайте этические нормы и будьте честны с потребителями. Будьте настоящими.
Будьте похожи на тех людей, кому Вы доверяете больше всего ― тех, кто всегда готов Вам помочь. Подражайте людям, которые помогают Вам только потому, что это правильно по-человечески, а не только потому что это прибыльно.
Текст подготовлен по мотивам публикации: «Eight Things NOT to Do When Starting a New Blog» (англ.)