Свершилось: самые продвинутые клиенты освоили интернет-банкинг и мобильные приложения. Службы поддержки банков смогли немного выдохнуть. Но не тут-то было. В 2014 году наметилась тенденция: потребители хотят взаимодействовать со своим банком через привычный для них канал — социальные медиа. Банкам предстоит решить, могут ли они использовать социальные сети не только для пиар-кампаний, но и реального обслуживания.
По отчёту о работе банков за 2014-й год, который опубликовала консалтинговая группа Capgemini, 41,7% самых активных клиентов банков (люди от 18 до 35 лет) полностью довольны качеством обслуживания. 89% из них постоянно пользуются хотя бы одной площадкой социальных медиа, и многим из них хотелось бы управлять своими финансами через социальные сети.
Для людей 18-35 лет растёт значение социальных медиа и мобильных технологий, в то время как другие каналы связи с банком — филиалы, интернет, банкоматы, телефон — в этой возрастной группе сдают позиции быстрее, чем для остальной аудитории.
Но банки, похоже, махнули рукой на SMM-продвижение. По данным независимого онлайн-СМИ Financial Brand, 67% банков забросили свои аккаунты в Твиттере. Странная статистика, если учесть, что банки становятся более продвинутыми в плане технологий и инвестируют в финансовое ПО, чтобы пользователь мог взаимодействовать с банком любым удобным способом.
Как изменились каналы связи с банками за год?
Главная новость: за последний год по всему миру появилось 10% потребителей, которые как минимум раз в неделю взаимодействуют с банком через социальные медиа. Больше всего пользователей предпочитают действовать самостоятельно: через интернет и с помощью банкоматов. Общая динамика — явно не в пользу привычных каналов (в скобках указан процент клиентов, которые пользуются этим способом связи хотя бы раз в неделю):
● Социальные медиа: +10% (10%)
● Мобильный банк: +9% (22%)
● Филиал банка: –2% (14%)
● Телефон («горячая линия»): –3% (8%)
● Интернет: –3% (57%)
● Банкоматы: –4% (46%)
Для чего банки используют социальные медиа
Основная функция, для которой подходят социальные медиа, по мнению банков — предоставление информации. 56% банков внедряют или уже внедрили информационную поддержку, 37% планируют это сделать.
48% банков готовы обслуживать клиентов в социальных медиа: отвечают на вопросы и дают консультации.
32% банков уже оценили преимущества социальных медиа для общения с клиентами, 51% банков их догоняет.
Возможность проводить транзакции через социальные медиа предоставляют только 16% банков. 42% планируют, столько же — не считают это целесообразным.
Узнать информацию по счёту через социальные медиа могут клиенты только 14% банков. 29% планируют внедрить такую возможность, но больше половины всех банков (58%) не хотят доверять финансовую информацию социальным медиа.
Быть или не быть банкам в социальных сетях?
Конечно, быть. Для любых компаний, и банков в том числе, работают одни и те же преимущества социальных медиа.
В своём сообществе вы можете:
● сделать филиал службы поддержки;
● публиковать новости об услугах и акциях, не заставляя пользователей заходить на сайт;
● отслеживать упоминания о себе и оперативно нейтрализовать негатив;
● получать обратную связь от клиентов.
Банковская специфика вносит коррективы в работу с социальными медиа. Руководство банка может посчитать, что внедрять «Личный кабинет» для «ВКонтакте» небезопасно, да и зачем, если этот сервис уже есть на официальном сайте? Следует изучить пожелания клиентов и найти оптимальные пути использования социальных медиа, хотя бы для того, чтобы отвечать на вопросы и учить их пользоваться интернет-банкингом.
Положительный опыт в 3 раза увеличивает желание клиента продолжить пользоваться услугами, и в 3-5 раз — купить больше продуктов и посоветовать банк знакомым.
Текст подготовлен по мотивам публикации "How banks are missing out on the power of social media"
P.S. Для банков, желающих продвинуться в социальных медиа, у нас есть специальное предложение: пришлите мини-запрос и мы проанализируем, насколько эффективно ваш сайт «заманивает» клиентов.
P.P.S. Ещё немного полезной информации в нашем блоге:
● Неожиданные новости о картинках в социальных медиа: три факта, которые повысят эффективность ваших публикаций
● Продвижение в социальных медиа в 2015 году: выигрышная тактика (ИНФОГРАФИКА)
● Как крупные бренды строят своё продвижение в социальных сетях?