Удовлетворённость клиентов ― священная цель каждого предпринимателя. В её достижении сегодня активно помогают социальные медиа. Восторги и восхищения пользователей и их друзей, друзей друзей и друзей друзей друзей моментально распространяются в беспрецедентных масштабах. Это всё то же самое «сарафанное радио», только стократно усиленное при помощи веб-технологий.
Социальные сети также работают, как сервис поддержки клиентов ― потенциальных и состоявшихся. Группы и сообщества помогают не только находить ответы на интересующие вопросы, но и обмениваться полезной информацией. И хотя такое общение обычно считается не самой важной частью рекламной кампании, веб-маркетологи никогда не должны упускать из виду этот инструмент. Блоги (форумы, сообщества в социальных сетях и др.) ― отличная площадка для дополнительного позитивного влияния на пользователей, настоящая интернет-машина по производству довольных и лояльных клиентов.
Вот несколько простых правил, следуя которым, коммерческая компания может повысить уровень удовлетворённости клиентов только с помощью переписки службы поддержки.
1. Будьте полезны!
Этот первый совет может показаться очевидным, но в повседневной текучке и в беседах с клиентами как-то очень быстро забывается. Важно понимать, что словосочетание «быть доступным» по смыслу не всегда совпадает с фразой «быть полезным». Недостаточно иметь под рукой телефон или чат. Современные потребители спешат, им не хватает ни времени, ни знаний, чтобы сделать правильный выбор из тысяч конкурирующих предложений. Представитель технической поддержки должен в первую очередь помогать клиентам ― отвечать на вопросы и решать проблемы, а только во вторую ― обращать внимание на другие факторы, такие как, например, время ожидания ответа и количество сделанных комментариев.
2. Будьте честны!
Прозрачность ― «визитная карточка» блогосферы и социальных сетей. Каждый представитель службы технической поддержки должен стремиться быть открытым и честным в каждом разговоре. Если допущена ошибка, нужно иметь смелость и спокойствие, чтобы признать её. Если дать ответ сразу не получается, вполне нормально написать: «Я не знаю ответ на Ваш вопрос» ― и одновременно предложить клиенту чёткий план действий по обнаружению истины. Ничего страшного нет и в том, чтобы отказать клиенту, требующему чего-либо совершенно невозможного ― например, моментальной доставки, поскольку нарушенное обещание вызовет гораздо более сильное разочарование и неудовольствие, чем честный отказ.
3. Предлагайте больше!
Дайте клиенту нечто большее, чем просто решение вопроса. Удивите его маленьким презентом ― например, персональной скидкой или бесплатным обновлением ПО. Во многих случаях это помогает нейтрализовать недовольство при рассмотрении претензии. Важно помнить, что такие бонусы не должны быть просто зарезервированы на случай конфликтной ситуации. Радуйте новых и постоянных клиентов, и они будут распространять свою лояльность на всех друзей, родственников и знакомых.
4. Будьте экспертом!
Каждое взаимодействие с клиентом ― это шанс для компании стать полезным советником и помощником для своих клиентов. Но если покупателя интересует конкретный вопрос, он мгновенно распознает некомпетентность продавца, не получив внятного ответа. Это работает для всех типов интернет-магазинов и любых рекламных кампаний в Сети. Каждый пользователь нужно дать точный и полный ответ. Службе поддержки следует стать ценным информационным ресурсом для клиентов.
5. Упрощайте доступ к информации!
Вся структура вашего сайта должна быть выстроена вокруг удовлетворения клиентских потребностей. Чем менее удобен сайт ― тем меньше ваши клиенты будут довольны. Сделайте так, чтобы самую важную информацию ― принципы ценообразования, порядок и сроки доставки, политику возврата товара ― можно было легко найти. И, помимо прочего, регулярно обновляйте сайт, убирая неактуальную информацию.
6. Предлагайте быструю замену или компенсацию!
Согласно исследованиям, компании, предлагающие клиентам быстрый и беспроблемный возврат товара (компенсацию за некачественную услугу), пользуются более высоким доверием клиентов, чем те, которые такой услуги не предоставляют. Эта политика напрямую работает на имидж торговой марки ― даже если таких возвратов и вовсе не бывает ;)
По мотивам: «6 Tips for Providing Better Online Customer Support» (англ.)
P.S. Чтобы узнать о том, как использовать «Блогун» для распространения позитивной информации о своей компании ― предлагаем вам полную аудиозапись вебинара «Как пользоваться сервисом Блогун».